16 Must-Have-Feature für Live-Chat-Anwendungen - Onlineshop erstellen

Für den eigenen Onlineshop ist die Live-Chat Funktion nicht mehr nur eine simple Add-on Geschichte! Durch diese Möglichkeit der einfachen und schnellen Kommunikation zwischen Verbraucher und Verkäufer ist heute ein zügiger Kundensupport im Onlinehandel möglich.

Wartet der Kunde auf eine E-Mail Anfrage zu lang oder muss sogar eine kostenpflichtige Hotline anrufen, wird das gewünschte Produkt des Öfteren in einem anderen Onlineshop gekauft. Schnelle Antwortzeiten bilden den Grundpfeiler Deines Erfolges im eigenen Onlineshop!

Online Kundenservice Möglichkeiten

Telekommunikation, E-Mail- und Online-Support sind immer noch relevant, wenn es darum geht, Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Aber die permanente Verfügbarkeit im Live-Chat direkt auf deiner Webseite übertrifft alle anderen Service-Angebote um Längen.
Natürlich nutzt nicht jeder Kunde diese schnelle Kontaktoption, aber im Vergleich zu anderen Kommunikationsmethoden bevorzugen unfassbare 92 Prozent der Onlineshopper die Kommunikation per Live-Chat direkt zum Shop-Betreiber. Weitere gut 80 Prozent bevorzugen den Kontakt über soziale Netzwerke wie Facebook.

Warum ist der Onlineshop Live Chat die bevorzugt Option für den Käufer?

Der Kunde hat eine Frage zum Kauf, je schneller die gewünschte Antwort geliefert wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit für den Verkaufsabschluss im Warenkorb. Das ist der größte Vorzug der Live-Chat Funktion, die prompte Antwort durch den Shop-Betreiber. Umfragen haben bereits mehrfach belegt, wartet der Kunde länger als eine Minute, beginnt die Frustration zu wachsen. Ein frustrierter Kunde wird nicht Kaufen und ebenso deinen eigenen Onlineshop nicht als positiv bewerten.

  • Die Reaktionszeiten im Live-Chat betragen im Durchschnitt 30 Sekunden. In den USA brechen etwa die Hälfte der Onlinekäufer aufgrund zu langsamer Antwortzeiten den Kauf ab. Deshalb ist der Live-Chat der beste Weg, den Kunden einen optimalen Service zu bieten und zu den richtigen Produkten zu führen, um den Verkauf abzuschließen.
  • Die Chat-Funktion sollte unbedingt eine Multitasking-Möglichkeit beinhalten. Zum einen kann ein Mitarbeiter mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und der Kunde hat die Option nach dem Hinweis, dass sich ein adäquater Ansprechpartner um sein Anliegen kümmert, einer anderen Tätigkeit nachzugehen. Ein kurzer Text-Baustein reicht hier vollkommen aus und der Kunde wird sich ein paar Minuten gedulden. Wichtig ist, dass der Besucher weiß seine Anfrage wird umgehend bearbeitet.
  • Fragt der Kunde beim Shoppen während seiner Mittagpause nach und muss warten, wird der Verbraucher bei angemessener Rhetorik zwischen Arbeit und Freizeit einige Minuten zur Beantwortung seiner Frage gewähren.
  • Der Bediener hat also einen gewissen Spielraum, um die richtige Information zu finden.
  • Insbesondere bei Smartphone-Nutzern ist der Fall, da der Live-Chat es ihnen ermöglicht, Fragen zu stellen und auf Antworten zu warten, während das Smartphone auf andere Weise bedient werden kann.

Der Live-Chat schafft Vertrauen

Allein zu wissen, da ist ein Gesicht an das sich der Kunde wenden kann, wenn er ein Problem hat, dies schafft einen Wohlfühlfaktor, dass der Kunde direkt einen Mitarbeiter in Echtzeit anschreiben kann und das mit jedem x-beliebigen Problem. Die Anwesenheit von Online-Chat Features bringt einen persönlichen Bezug in das Einkaufsvergnügen in deinem eigenen Onlineshop. Darüber hinaus tendieren Käufer, die vor dem Kauf mit dem Verkäufer chatten dazu, mehr Geld auszugeben und werden recht häufig Stammkunden. Ein hilfreiches Mittel, um Sprachbarrieren zu durchbrechen. Richtig formulierte Antworten und Übersetzungstools für fremdsprachige Kunden reduzieren die Frustration der Käufer erheblich.

Den Mitarbeiter im Onlinehandel am Telefon nicht zu verstehen ist ein „No Go“, allerdings eine der häufigsten Beschwerden bei telefonischen Anfragen.
Der Live-Chat kann sowohl als reaktives Tool (Käufer initiiert) als auch als aktives Tool (Händler initiiert) eingesetzt werden. Der Onlinehändler zeigt dem Kunden eine Chat-Einladung an, zum Beispiel wenn ein Käufer eine bestimmte Zeit auf einer bestimmten Seite der Angebote verbracht hat. Das kann richtig angewendet dabei helfen, die allgemeinen Interaktionsraten im Live-Chat zu erhöhen und nicht Entscheidungsfreudige Kunden zum Kauf zu animieren.

Wissenswertes zur Live-Chat Einbindung im Onlinehandel

Die Hauptprobleme bei der Implementierung von Live-Chat Features sind in der Regel die Kosten die auf den Shop-Betreiber zu kommen. Die Plattform benötigt Mitarbeiter, die mit den unterschiedlichsten Anfragen von der Bestellung über Bezahlfunktion und Produkt Spezifikationen bis hin zum Versand umgehen können. Die Vorteile sind definitiv größer und schaffen eine enorme Kundenbindung.
Es gibt die Option der externen Anbieter. Hier stellt sich halt die Frage, inwieweit ein Außenstehender den Kunden adäquat zur bestehenden Produktauswahl beraten kann.

Im Durchschnitt kostet ein Freiberufler für den Live-Chat bis zu 150 Euro pro Monat, abhängig von den Funktionen und Sprachen sowie Arbeitszeiten. Rechne einfach die Zusatzkosten für den Telefon-Support und die Gebühren für eine kostenfreie Hotline zusammen, dann zahlt sich der Live-Chat mehr als aus. Und zusätzlich kann ein Mitarbeiter per Live-Chat gleichzeitig mehrere Kundenanfragen bearbeiten.                                                                                                              Fazit: Der Live-Chat ist deutlich produktiver als andere Support-Optionen im Onlinehandel.

16 wichtige Faktoren für einen optimalen Live-Chat Service im Onlinehandel

Die folgenden Live-Chat Funktionen sind die perfekte Live-Chat-Lösung für deinen eigenen Onlineshop:

  • Allgemeine Antworten zu häufig gestellten Fragen. Das spart Zeit bei der Beantwortung!
  • Integration einer Informationsdatenbank oder häufig-Fragen mit Antwort Optionen. Auf diese Weise können Sie Diskussionsthemen in einen Support integrieren, der sofortige Antworten für Problembereiche der Website bietet oder direkt vom Kundenservice verwendet werden kann.
  • Ticket-Erstellung und Organisation: Der Kunde hat die Möglichkeit eine Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten zu stellen. Im Idealfall enthält der Live-Chat eine automatische Verlaufskontrolle (Follow-ups), um den Käufer daran zu erinnern, dass eine Antwort aussteht.
  • Support- und Mitarbeiter-Bewertungen zur Identifizierung verbesserungsbedürftiger Bereiche ein wichtiges Tool.
  • Verlaufskontrolle von Besuchern, der Mitarbeiter kann sehen, auf welcher Seite der Kunde sich gerade befindet oder bereits besucht hat, so kann die Anfrage besser beantwortet werden.
  • Analyse-Integration: Du kannst genau ermitteln, welche Verkäufe durch die Live-Chat Unterstützung abgeschlossen wurden.
  • Chat-Tags und Keywords helfen deinen Mitarbeitern, häufig auftretende Probleme und Fragen zu beantworten.
  • Mobiles Dashboard oder eine App, um Chats auch unterwegs über mobile Geräte überwachen zu können.
  • Gast-sperren: Provokateure können auf diese Weise von der Live-Chat-Funktion verbannt werden.
  • Übersetzungsfunktionen einbinden wie den Google Übersetzer. Vorteil, die Funktion ist kostenlos und kann bei verschiedensten Sprachen zügig zumindest etwas helfen.
  • Transkript-E-Mails (E-Mail-Protokoll).
  • Langzeitprotokollierung, um die Einkaufszeit ohne Unterbrechung für den Verbraucher so lang wie möglich zu gewährleisten.
  • Chat-Protokoll und Datenexport
  • Chat-Übertragungen zwischen den Mitarbeitern. Dadurch muss der Käufer sich nicht mehr wiederholen, sollte ein Mitarbeiter Wechsel in der aktuellen Anfrage vollzogen werden.
  • Emoji-Unterstützung schafft eine freundschaftliche Atmosphäre.
  • Unterstützung zum Hochladen von Dateien, um Kunden die Möglichkeit zu geben, exakt zu beschreiben, was sie benötigen.

Zusammengefasst

Checken Sie die Plattformen von Mittwettbewerbern und vergleichen Sie Funktionen, Bewertungen und Angebote. Es ist möglich, dass Sie eine einzigartige Funktion entdecken, die als Verkäufer in einem bestimmten Nischenmarkt optimalen Nutzen bringen würde. Erkundigen Sie sich nach der Möglichkeit, andere Systeme von Drittanbietern in den eigenen Onlineshop einzubinden. Onlinehändler ohne ausreichende Support-Funktionen sind heutzutage zum Scheitern verurteilt. Wer Kaufanfragen aus dem eigenen Onlineshop ausschließlich per E-Mail beantwortet, wird viele Kunden vergraulen. Vergleichbar mit geringer Auswahl an Zahlungsmethoden, wie ausschließlich per Vorkasse zahlen, im Zeitalter von sicheren Online Zahlungsmethoden wie PayPal und Amazon Pay ein Grundstein für schlechte Umsätze.

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